Copy page

Agent

Catatan Internal

Catatan Internal & Tag

Catatan internal adalah pesan singkat yang Anda tulis untuk rekan setim — bukan untuk pelanggan. Pelanggan tidak pernah melihat catatan internal. Gunakan catatan untuk mencatat konteks, hasil verifikasi data, alasan eskalasi, atau instruksi kepada agent pengganti saat transfer.

Tag adalah label pendek yang dilekatkan pada percakapan untuk memudahkan kategorisasi dan pelaporan.

Rute frontend: /inbox (panel detail kontak di sisi kanan, tab Notes dan Tags)

Ringkasan

Catatan tersimpan di tabel PostgreSQL conversation_notes dan terikat ke satu percakapan. Tag tersimpan sebagai array string di kolom conversations.tags. Keduanya diakses melalui panel detail kontak yang dibuka dengan tombol Info kontak di header percakapan.

Menambahkan catatan internal

1. Buka percakapan dari inbox.
2. Klik tombol Info kontak di header untuk membuka panel detail.
3. Pilih tab Notes.
4. Ketik catatan di kotak input paling bawah panel (mendukung teks multi-baris).
5. Klik Add note.

Endpoint yang dipanggil: POST /api/conversations/{id}/notes dengan body:

Code
{
  "body": "Pelanggan sudah verifikasi alamat via telepon jam 14:22."
}

Catatan akan muncul di tab Notes dengan nama penulis dan timestamp.

Format catatan

• Mendukung baris baru (tekan Enter di dalam textarea).
• Tidak mendukung markdown atau HTML di v1 — teks polos saja.
• Panjang maksimum: 4000 karakter.
• Dapat berisi mention @nama_agent untuk notifikasi (lihat bagian Mention di bawah).

Mengedit atau menghapus catatan

• Edit catatan Anda sendiri: klik ikon pensil di kartu catatan, ubah isinya, lalu klik Save. Endpoint: PATCH /api/conversations/{id}/notes/{note_id}.
• Hapus catatan: klik ikon trash. Hanya penulis catatan dan pengguna dengan peran Supervisor atau Admin yang dapat menghapus. Endpoint: DELETE /api/conversations/{id}/notes/{note_id}.

Catatan: Catatan internal ikut terbawa saat percakapan di-transfer ke agent lain. Agent baru dapat langsung membaca konteks tanpa harus bertanya ulang.

Mention rekan setim

Ketik @ diikuti nama agent untuk memunculkan autocomplete. Pilih nama, lalu simpan catatan. Agent yang di-mention akan menerima notifikasi real time via WebSocket di lonceng notifikasi mereka.

Contoh:

Code
@Budi tolong cek stok gudang untuk SKU-2044 sebelum jawab ke pelanggan.

Tag percakapan

Tag membantu mengelompokkan percakapan untuk pelaporan dan filter:

1. Di panel detail kontak, pilih tab Tags.
2. Ketik nama tag baru di kotak input.
3. Tekan Enter atau klik Add tag.

Endpoint yang dipanggil: PATCH /api/conversations/{id} dengan body { "tags": ["sales", "refund"] }.

Konvensi penamaan tag

Tim internal biasanya menggunakan konvensi sederhana:

• sales, support, billing — kategori bisnis.
• vip, refund, escalated — prioritas atau status khusus.
• lead-hot, lead-cold — funnel penjualan.

Tag ditampilkan sebagai badge di kartu percakapan pada daftar inbox, sehingga agent lain dapat melihatnya sekilas.

Filter percakapan berdasarkan tag

Di kotak pencarian inbox, aktifkan Advanced filters lalu pilih tag yang ingin ditampilkan. Daftar percakapan akan mem-filter ke hanya yang mengandung tag tersebut.

Praktik terbaik

• Tulis catatan segera setelah informasi baru diperoleh, jangan menunggu akhir shift.
• Gunakan tag konsisten — sepakati daftar tag dengan tim di /quick-replies atau dokumen internal.
• Jangan memasukkan data sensitif (nomor kartu kredit, OTP) bahkan di catatan internal — ikuti kebijakan kepatuhan perusahaan.
• Gunakan mention untuk menarik perhatian rekan setim; hindari menelepon/WhatsApp pribadi untuk hal yang bisa didokumentasikan di sini.

Catatan: Catatan internal dan tag ikut tercatat di Activity Logs untuk keperluan audit. Supervisor dapat melihat siapa menambahkan catatan mana, kapan, dan isinya.

Langkah kerja khas

1. Buka percakapan.
2. Klik Info kontak → tab Notes.
3. Ketik catatan ringkas tentang hasil verifikasi atau tindakan yang sudah Anda lakukan.
4. (Opsional) Buka tab Tags dan tambahkan tag yang relevan.
5. Lanjutkan menangani percakapan.

Baca selanjutnya: Transfer percakapan.