Copy page

Tim & Laporan

Manajemen & Performa Agent

Halaman ini membahas tiga fitur di menu Settings yang digunakan admin untuk mengatur operasional tim: jadwal jam kerja workspace, target kinerja (goals) per-agent, dan tag keahlian agent untuk keperluan skill-based routing.

---

Jam Kerja (Working Hours)

Halaman /settings/working-hours mengatur jadwal operasional workspace: hari apa saja bisnis buka, jam berapa mulai dan tutup, serta zona waktu yang digunakan. Status Currently Open / Currently Closed ditampilkan secara langsung (real-time) di header halaman berdasarkan jadwal dan waktu saat ini.

Konsep: Global vs. Override Divisi

OmniStream mendukung dua lapisan jadwal:

Lapisan	Keterangan
Global	Jadwal default seluruh workspace. Digunakan jika tidak ada override divisi.
Override Divisi	Jadwal khusus per-divisi yang menggantikan jadwal global untuk divisi tersebut.

Pilih scope di dropdown Scope:

• Global (Default) — mengedit jadwal global.
• Nama divisi — mengedit atau membuat override untuk divisi tersebut.

Jika divisi belum memiliki override, UI akan menampilkan "Using global schedule — save to create a division override." Menyimpan jadwal pada konteks divisi secara otomatis membuat override.

Tombol Reset to Global muncul jika divisi memiliki override aktif. Mengkliknya menghapus override sehingga divisi kembali mengikuti jadwal global.

Mengatur Zona Waktu

Zona waktu disimpan di tabel app_settings dengan key = 'timezone' dan berlaku untuk seluruh workspace. Default-nya adalah UTC jika belum dikonfigurasi.

1. Pilih zona waktu di dropdown Timezone.
2. Klik Save (tombol di sebelah kanan dropdown).
3. Status open/closed akan diperbarui menggunakan zona waktu baru.

Zona waktu yang tersedia di UI antara lain: Asia/Jakarta, Asia/Makassar, Asia/Jayapura, Asia/Singapore, Asia/Kuala_Lumpur, Asia/Bangkok, Asia/Tokyo, Asia/Shanghai, Europe/London, Europe/Berlin, America/New_York, America/Los_Angeles, dan beberapa lainnya.

Mengatur Jadwal Harian

Jadwal terdiri dari 7 baris (Senin–Minggu). Setiap baris memiliki:

• Toggle on/off — aktifkan hari tersebut.
• Jam mulai dan jam tutup dalam format HH:MM (24 jam).

Quick Presets tersedia untuk mengisi jadwal cepat:

Preset	Hari Aktif	Jam
Weekdays 9-5	Senin–Jumat	09:00–17:00
Weekdays 8-6	Senin–Jumat	08:00–18:00
24/7	Semua hari	00:00–23:59
Custom	Manual	Manual

UI menampilkan total jam operasional per minggu secara otomatis (dihitung dari jadwal aktif). Klik Save Working Hours untuk menyimpan.

Endpoint (tag Working Hours)

Aksi	Endpoint
Lihat jadwal global	GET /api/working-hours
Simpan jadwal global	PUT /api/working-hours
Lihat jadwal divisi	GET /api/working-hours/divisions/{id}
Simpan override divisi	PUT /api/working-hours/divisions/{id}
Hapus override divisi	DELETE /api/working-hours/divisions/{id}
Cek status open/closed	GET /api/working-hours/status
Lihat timezone	GET /api/settings/timezone
Update timezone	PUT /api/settings/timezone

Response GET /api/working-hours/status:

Code
{
  "is_working_hours": true,
  "timezone": "Asia/Jakarta",
  "current_time": "14:30",
  "next_change_at": "2026-06-08T10:00:00Z"
}

next_change_at adalah waktu transisi berikutnya (buka → tutup atau tutup → buka) dalam format RFC3339 UTC.

---

Target Agent (Agent Goals)

Halaman /settings/agent-goals memungkinkan supervisor dan admin menetapkan target KPI kuantitatif per-agent. Setiap goal terdiri dari metrik, nilai target, dan periode pengukuran. Progres dihitung otomatis oleh backend dari data aktual di PostgreSQL dan MongoDB.

Cara Menggunakan

1. Buka /settings/agent-goals.
2. Pilih agent dari daftar di panel kiri.
3. Goals yang sudah ada akan muncul di panel kanan beserta progress bar aktual.
4. Klik + Add Goal untuk membuat goal baru.

Membuat Goal Baru

Isi tiga field pada form:

Field	Tipe	Pilihan
Metric	Pilihan	Lihat tabel metrik di bawah
Target	Angka	Nilai target (desimal didukung)
Period	Pilihan	daily, weekly, monthly

Goal baru aktif secara default (is_active = true).

Metrik yang Tersedia

Metrik	Keterangan	Sumber Data
conversations_resolved	Jumlah percakapan yang diselesaikan	PostgreSQL conversations
avg_first_response_seconds	Rata-rata waktu respons pertama (detik)	PostgreSQL conversations
avg_resolution_seconds	Rata-rata waktu penyelesaian (detik)	PostgreSQL conversations
csat_average	Rata-rata rating CSAT (1–5)	PostgreSQL csat_surveys
messages_sent	Jumlah pesan outbound yang dikirim	MongoDB messages
active_conversations	Percakapan aktif saat ini (open/pending)	PostgreSQL conversations

Periode pengukuran:

• daily — mulai dari 00:00 hari ini (UTC).
• weekly — mulai dari Senin 00:00 minggu ini (UTC).
• monthly — mulai dari tanggal 1 bulan ini (UTC).

Progress Bar

Untuk setiap goal aktif, UI menampilkan progress bar dengan:

• Nilai saat ini vs. nilai target.
• Persentase progres (max 100%).
• Warna indikator: hijau ≥ 80%, kuning ≥ 50%, merah < 50%.

Goal dianggap on track jika progres ≥ 50%.

Untuk metrik waktu (avg_first_response_seconds, avg_resolution_seconds), nilai ditampilkan dalam format yang mudah dibaca: 30s, 5m, 2h 15m.

Mengubah Status Goal

Klik Deactivate / Activate pada kartu goal untuk menonaktifkan atau mengaktifkan kembali sebuah goal tanpa menghapusnya. Goal yang tidak aktif tidak muncul di kalkulasi progres.

Endpoint (tag Agent Goals)

Aksi	Endpoint
List semua goals	GET /api/agent-goals
List goals per-agent	GET /api/agent-goals/{agent_id}/goals
Buat goal baru	POST /api/agent-goals
Update goal	PATCH /api/agent-goals/{id}
Hapus goal	DELETE /api/agent-goals/{id}
Progres goal sendiri	GET /api/agent-goals/progress
Progres goal per-agent	GET /api/agent-goals/{agent_id}/progress

Contoh request membuat goal:

Code
{
  "agent_id": "uuid-agent",
  "metric": "conversations_resolved",
  "target_value": 50,
  "period": "weekly"
}

Contoh response progres:

Code
{
  "goals": [
    {
      "id": "uuid-goal",
      "agent_id": "uuid-agent",
      "metric": "conversations_resolved",
      "target_value": 50.0,
      "period": "weekly",
      "is_active": true,
      "current_value": 32.0,
      "progress_pct": 64.0,
      "on_track": true
    }
  ]
}

---

Keahlian Agent (Agent Skills)

Halaman /settings/agent-skills menampilkan ringkasan keahlian (skill tags) yang telah ditetapkan ke agent di seluruh workspace. Skills digunakan sebagai label kemampuan agent — misalnya "English", "Technical Support", atau "Billing" — yang dapat dijadikan dasar routing percakapan secara manual.

Ringkasan Skill di Settings

Halaman ini menampilkan daftar semua skill yang ada beserta jumlah agent yang memilikinya, diurutkan dari yang paling banyak digunakan:

Kolom	Keterangan
Skill Name	Nama tag keahlian
Agent Count	Jumlah agent yang memiliki skill tersebut

Tampilan ini bersifat read-only — hanya untuk monitoring distribusi skill. Penambahan dan penghapusan skill dilakukan per-agent melalui endpoint API.

Proficiency

Setiap skill memiliki level proficiency. Default-nya adalah "intermediate" jika tidak ditentukan saat penambahan. Nilai ini disimpan di kolom proficiency tabel agent_skills di PostgreSQL dan tersedia di response API untuk logika routing kustom.

Endpoint (tag Agent Skills)

Aksi	Endpoint
Ringkasan skill (semua agent)	GET /api/skills/summary
List skill per-agent	GET /api/agents/{id}/skills
Tambah skill ke agent	POST /api/agents/{id}/skills
Hapus skill dari agent	DELETE /api/agents/{id}/skills/{skill_id}

Contoh request menambah skill:

Code
{
  "skill_name": "Technical Support",
  "proficiency": "expert"
}

Jika skill dengan nama yang sama sudah ada pada agent tersebut, operasi POST akan memperbarui proficiency (upsert berdasarkan (agent_id, skill_name)).

---

Rute terkait

• Manajemen Pengguna — CRUD akun agent, peran, dan status
• Divisi — pengelompokan agent ke unit bisnis
• Kinerja Agent & Review CSAT — review metrik kinerja dan CSAT
• Kebijakan SLA — aturan SLA terkait jam kerja