Copy page

Supervisor

Analytics & Laporan

Analytics & Laporan

Ringkasan

Halaman Analytics (/analytics) adalah pusat metrik OmniStream. Di sini supervisor dapat melihat tren pertumbuhan percakapan dan pesan harian, membandingkan performa antar-agent (First Response Time, Average Handle Time, Resolution Rate), mengukur distribusi kanal (WhatsApp vs Instagram vs Email), dan meninjau hasil survei Customer Satisfaction (CSAT) per periode.

Semua data dihitung secara agregat di backend oleh endpoint analytics dan di-cache selama siklus permintaan yang sama, sehingga satu halaman dapat menampilkan banyak KPI tanpa membanjiri database.

Langkah-langkah

1. Klik menu Analytics di sidebar untuk membuka /analytics. Pertama kali dibuka, frontend akan melakukan 5 panggilan API paralel: overview, trends, agents, channels, dan CSAT.

2. Periksa empat KPI Cards di baris teratas:

   • Conversations — total + jumlah yang masih open
   • Messages Today — throughput pesan 24 jam terakhir
   • Contacts — total kontak unik
   • Resolution Rate — persentase percakapan yang sudah resolved

3. Gulir ke Agents / Channels / Status Distribution untuk mini-chart samping:

   • Agents card menampilkan daftar agent aktif dengan jumlah percakapan open-nya
   • Channels card menampilkan bar distribusi kontak per kanal (WhatsApp hijau, Instagram pink, Email biru)
   • Status Distribution adalah horizontal bar untuk rasio Open vs Resolved

4. Pilih periode di panel Trends (7d, 30d, atau 90d). Grafik bar vertikal akan di-re-fetch dari GET /api/analytics/trends?period=<value> dan menampilkan jumlah New Conversations serta Messages per hari.

5. Gulir ke tabel Agent Performance. Kolom yang tersedia:

   Kolom	Arti
   Agent	Nama + email
   Status	Online/Offline (real-time)
   Open	Jumlah percakapan open
   Resolved	Jumlah percakapan yang sudah resolved
   Total	Total yang ditangani
   Resolution %	Rasio resolved/total
   Avg FRT	Rata-rata First Response Time (detik, ditampilkan Xm atau Xh Ym)
   Avg AHT	Rata-rata Average Handle Time (durasi open → resolved)

6. Di bagian paling bawah, tinjau Customer Satisfaction (CSAT) — rata-rata rating (1–5 bintang), total survei yang terkirim, jumlah yang dijawab, dan Response Rate (rated/total). Bar distribusi rating per bintang dan tabel CSAT per-agent juga tersedia di bawahnya.

7. Klik tombol Refresh di pojok kanan atas untuk me-muat ulang semua metrik sekaligus.

Endpoint yang dipakai

Data	Endpoint	Tag OpenAPI
KPI overview	GET /api/analytics/overview	Analytics
Grafik tren 7/30/90d	GET /api/analytics/trends?period={7d|30d|90d}	Analytics
Performa per-agent	GET /api/analytics/agents	Analytics
Distribusi kanal	GET /api/analytics/channels	Analytics
Ringkasan CSAT	GET /api/analytics/csat?period={7d|30d|90d}	Analytics / CSAT

Definisi skema lengkap (tipe respons, parameter kueri, kode status) tersedia di API Reference — Analytics.

Interpretasi metrik

• First Response Time (FRT) — selisih waktu antara pesan pertama masuk dan balasan pertama dari agent. Metrik kualitas layanan paling sensitif; FRT di atas 5 menit biasanya dianggap lambat. FRT dihitung secara event-driven saat agent mengirim balasan pertama ke percakapan yang belum pernah dibalas.
• Average Handle Time (AHT) — durasi dari percakapan open hingga di-resolved. AHT yang tinggi bisa menandakan percakapan kompleks atau agent yang lupa menutup percakapan — periksa dengan membuka inbox agent bersangkutan.
• Resolution Rate — rasio resolved/total. Ukuran kesehatan operasional secara umum.
• CSAT Average Rating — rata-rata 1–5. Target industri biasanya ≥ 4.0.
• CSAT Response Rate — persentase survei yang dijawab. Target ideal > 30%; di bawah 15% biasanya menandakan trigger survei tidak optimal atau kontak "survey fatigue".

Laporan periode kustom

Untuk laporan di luar periode bawaan (7d/30d/90d), supervisor dapat memanggil endpoint GET /api/analytics/trends langsung dengan tool seperti curl atau Postman menggunakan JWT dari login. Contoh:

Code
curl -H "Authorization: Bearer $JWT" \
  "http://localhost:3000/api/analytics/trends?period=30d"

Rute terkait

• Dashboard Supervisor — ringkasan operasional singkat
• Kinerja Agent — tabel performa + CSAT per-agent lengkap
• Pemantauan SLA — monitoring breach SLA