Copy page

AI & Otomasi

Otomasi Pesan & Percakapan

Halaman ini menjelaskan empat fitur otomasi yang tersedia di /settings: Away Messages, Auto-Close Rules, Chat Expiration, dan Assignment Rules. Keempatnya membutuhkan permission settings.manage (admin atau supervisor).

---

Pesan Otomatis (Away Messages)

Cara kerja

Away messages adalah balasan otomatis yang dikirim ke pelanggan saat mereka mengirim pesan di luar jam kerja yang dikonfigurasi. Alur kerjanya:

Code
Pesan masuk (inbound)
       ↓
Sistem memeriksa jam kerja yang dikonfigurasi
       ↓
Jika di luar jam kerja → cari away_message yang cocok (channel + division)
       ↓
Dedup: skip jika sudah dikirim dalam cooldown period
       ↓
Pesan otomatis dikirim ke pelanggan

Scoping & prioritas

Setiap away message dapat disempitkan ke kombinasi channel dan/atau divisi. Saat ada beberapa aturan aktif, sistem memilih aturan paling spesifik yang cocok.

Kolom konfigurasi

Field	Wajib	Keterangan
Message	Ya	Teks balasan otomatis. Tidak boleh kosong atau hanya spasi.
Channel	Tidak	Scope ke satu channel: whatsapp, instagram, email, messenger. Kosong = semua channel.
Division	Tidak	Scope ke satu divisi. Kosong = semua divisi (global).
Cooldown (hours)	Ya	Interval minimum sebelum pesan yang sama dikirim ulang ke kontak yang sama. Rentang: 1–168 jam (1 jam – 7 hari). Default: 24 jam.
Active	Ya	Toggle aktif/nonaktif. Default: aktif.

Endpoint (tag Away Messages)

Aksi	Endpoint
List	GET /api/away-messages
Buat	POST /api/away-messages
Update	PATCH /api/away-messages/{id}
Hapus	DELETE /api/away-messages/{id}

Contoh payload buat:

Code
{
  "message": "Terima kasih sudah menghubungi kami. Kami sedang di luar jam kerja dan akan membalas secepatnya.",
  "channel": "whatsapp",
  "division_id": null,
  "is_active": true,
  "cooldown_hours": 24
}

---

Aturan Tutup Otomatis (Auto-Close Rules)

Cara kerja

Auto-close rules mendefinisikan berapa jam sebuah percakapan boleh idle sebelum status-nya diubah otomatis ke resolved atau closed.

Kolom konfigurasi

Field	Wajib	Keterangan
Name	Ya	Nama deskriptif aturan, tidak boleh kosong.
Channel	Tidak	Filter ke satu channel. Kosong = semua channel.
Idle Hours	Ya	Jam idle sebelum aturan aktif. Minimal: 1 jam. Default: 24 jam.
Target Status	Ya	Status tujuan saat aturan terpicu: resolved atau closed. Default: resolved.
Active	Ya	Toggle aktif/nonaktif.

Endpoint (tag Auto-Close Rules)

Aksi	Endpoint
List	GET /api/auto-close-rules
Buat	POST /api/auto-close-rules
Update	PATCH /api/auto-close-rules/{id}
Hapus	DELETE /api/auto-close-rules/{id}

Contoh payload:

Code
{
  "name": "Tutup WhatsApp setelah 48 jam",
  "channel": "whatsapp",
  "idle_hours": 48,
  "target_status": "resolved",
  "is_active": true
}

---

Kedaluwarsa Chat (Chat Expiration)

Cara kerja

Chat expiration mengonfigurasi batas waktu idle untuk percakapan Email. Sistem memeriksa aturan ini secara berkala dan menjalankan tindakan yang dikonfigurasi.

Kolom konfigurasi

Field	Keterangan
Idle Timeout (window_hours)	Jam tidak aktif sebelum aturan terpicu. 0 = tidak pernah kedaluwarsa. Nilai >= 0.
Auto-resolve	Jika aktif, percakapan otomatis berubah ke status resolved saat window habis.
Block outbound text	Jika aktif, agen tidak dapat mengirim pesan teks bebas setelah window tutup.
Active	Toggle aktif/nonaktif. Menonaktifkan berhenti memeriksa aturan ini.

Endpoint menggunakan pola upsert per channel — satu rule per channel, PUT menggantikan nilai yang ada atau membuat baru jika belum ada:

Endpoint (tag Chat Expiration)

Aksi	Endpoint
List semua aturan	GET /api/chat-expiration-rules
Buat / update aturan	PUT /api/chat-expiration-rules/{channel}

{channel} hanya menerima nilai: whatsapp, instagram, email. Untuk saat ini hanya email yang ditampilkan di UI.

Contoh payload update aturan Email:

Code
PUT /api/chat-expiration-rules/email
Content-Type: application/json

{
  "window_hours": 72,
  "auto_resolve": true,
  "block_text_after_window": true,
  "is_active": true
}

---

Aturan Penugasan (Assignment Rules)

Cara kerja

Assignment rules menentukan strategi penugasan agen otomatis saat percakapan masuk. Aturan dievaluasi berdasarkan prioritas (nilai lebih tinggi = diperiksa lebih dulu) dan dicocokkan berdasarkan channel dan/atau divisi.

Penugasan dieksekusi saat endpoint POST /api/assignment-rules/assign dipanggil — biasanya oleh integrasi atau alur kerja yang memanggil API ini setelah percakapan dibuat. Sistem mencari aturan aktif dengan prioritas tertinggi yang cocok, lalu memilih agen berdasarkan strategi yang dikonfigurasi.

Strategi penugasan

Strategi	Keterangan
round_robin	Giliran merata: memilih agen online berikutnya dalam rotasi berdasarkan last_assigned_agent_id.
load_based	Beban terendah: memilih agen online dengan jumlah percakapan open paling sedikit.
manual	Tidak ada penugasan otomatis — percakapan tetap tanpa agen hingga ditugaskan secara manual.

Kolom konfigurasi

Field	Wajib	Keterangan
Name	Ya	Nama aturan, 1–100 karakter.
Strategy	Ya	round_robin, load_based, atau manual. Default: round_robin.
Channel	Tidak	Filter ke satu channel: whatsapp, instagram, messenger, email. Kosong = semua channel.
Division	Tidak	Filter ke satu divisi (UUID). Kosong = semua divisi.
Priority	Ya	Angka 0–100. Lebih tinggi = diperiksa lebih dulu. Default: 0.
Active	Ya	Toggle aktif/nonaktif.

Logika matching

Aturan cocok jika kedua kondisi terpenuhi:

• Channel rule = channel percakapan, atau channel rule kosong (wildcard).
• Division rule = division percakapan, atau division rule kosong (wildcard).

Aturan aktif dengan prioritas tertinggi yang cocok yang digunakan.

Endpoint (tag Assignment Rules)

Aksi	Endpoint
List aturan	GET /api/assignment-rules
Buat aturan	POST /api/assignment-rules
Update aturan	PATCH /api/assignment-rules/{id}
Hapus aturan	DELETE /api/assignment-rules/{id}
Jalankan penugasan	POST /api/assignment-rules/assign

Contoh payload assign:

Code
{
  "channel": "whatsapp",
  "division_id": "uuid-divisi-vip"
}

Respons:

Code
{
  "agent_id": "uuid-agen",
  "agent_name": "Budi Santoso",
  "rule_id": "uuid-aturan",
  "strategy": "round_robin"
}

---

Rute terkait

• Kebijakan SLA — batas waktu respons dan resolusi per channel/divisi
• Divisi — konfigurasi divisi yang dipakai di scoping aturan
• Activity Logs — audit perubahan konfigurasi otomasi