Copy page

Tim & Laporan

Pemantauan SLA

Ringkasan

Service Level Agreement (SLA) adalah target waktu respons dan penyelesaian yang wajib dipatuhi oleh tim agent untuk setiap percakapan. OmniStream mendukung kebijakan SLA berlapis: satu organisasi dapat memiliki banyak policy aktif sekaligus — misalnya kebijakan ketat untuk kanal WhatsApp divisi VIP dan kebijakan standar untuk email umum. Scheduler backend akan memilih policy yang paling cocok untuk setiap percakapan baru berdasarkan kombinasi kanal dan divisi yang terkait.

Halaman SLA Policies berada di rute /sla-policies dan dapat diakses oleh supervisor dan admin. Dari sini Anda dapat membuat, mengubah, menandai sebagai default, atau menonaktifkan kebijakan SLA.

Konsep SLA di OmniStream

Setiap kebijakan memiliki empat parameter utama:

Parameter	Arti	Satuan di DB
First Response Time (FRT)	Waktu maksimum sejak percakapan masuk hingga agent mengirim balasan pertama	detik (first_response_time_secs)
Resolution Time	Waktu maksimum sejak percakapan masuk hingga status berubah menjadi resolved	detik (resolution_time_secs)
Warning Threshold %	Persen dari durasi SLA yang memicu peringatan dini (mis. 80% → warning saat 80% waktu telah terlewat)	integer (warning_threshold_pct)
Priority	Angka manual yang dapat dipakai untuk tie-breaker antar policy dengan score sama	integer (priority)

Setiap policy juga dapat di-scoping ke:

• Channel (whatsapp, instagram, email, atau kosong untuk semua kanal)
• Division (ID divisi atau kosong untuk semua divisi)
• Is Default (flag yang membuat policy dipakai sebagai fallback saat tidak ada yang cocok)

Prioritas pencocokan policy

Sistem menghitung score untuk setiap policy aktif berdasarkan aturan berikut, lalu memilih yang score-nya tertinggi:

Kombinasi cocok	Score	Keterangan
Channel + Division (keduanya cocok eksak)	4	Prioritas tertinggi
Division-only (policy tanpa channel, division cocok)	2
Channel-only (policy tanpa division, channel cocok)	2
Default (is_default = true, tanpa channel, tanpa division)	1	Fallback umum

Kombinasi channel + division menghasilkan total score 4, channel-only atau division-only 2, dan default 1.

Jika tidak ada policy aktif yang cocok sama sekali (score < 0), percakapan tidak akan memiliki SLA tracking dan tidak akan dihitung sebagai breach.

Langkah-langkah mengelola SLA

Membuat policy baru

1. Buka /sla-policies dari sidebar.
2. Klik tombol + New Policy.
3. Isi form:
   • Name (wajib) — contoh: VIP WhatsApp Fast Track
   • Description — konteks singkat untuk tim
   • First Response Time — dalam menit, contoh 5 untuk 5 menit
   • Resolution Time — dalam menit, contoh 60 untuk 1 jam
   • Warning Threshold % — default 80 (peringatan pada 80% waktu terpakai)
   • Priority — biasanya 0, naikkan hanya jika perlu tie-breaker
   • Channel — pilih whatsapp, instagram, email, atau kosongkan
   • Division — pilih dari dropdown divisi atau kosongkan
   • Is Default — centang jika ini fallback organisasi
   • Is Active — centang untuk mengaktifkan
4. Klik Save. Backend akan memanggil POST /api/sla-policies (tag SLA).

Mengubah atau menonaktifkan policy

1. Temukan baris policy di tabel.
2. Klik ikon pensil untuk mengedit atau trash untuk menghapus. Menonaktifkan lewat toggle Is Active lebih aman daripada menghapus — data breach lama tetap punya referensi ke policy_id.
3. Backend menggunakan PUT /api/sla-policies/{id} dan DELETE /api/sla-policies/{id}.

Memantau breach

Percakapan yang sudah atau hampir melewati SLA diteruskan lewat WebSocket ke supervisor yang online. Supervisor biasanya melihat badge peringatan di sidebar inbox. Breach dapat diaudit lewat endpoint GET /api/sla-policies/{id}/breaches — lihat API Reference.

Endpoint terkait (tag SLA)

Aksi	Endpoint
List semua policy	GET /api/sla-policies
Detail satu policy	GET /api/sla-policies/{id}
Buat policy baru	POST /api/sla-policies
Update policy	PUT /api/sla-policies/{id}
Hapus policy	DELETE /api/sla-policies/{id}
Audit breach	GET /api/sla-policies/{id}/breaches

Detail parameter dan skema respons tersedia di API Reference — SLA.

Praktik terbaik

• Mulai dengan satu policy default yang longgar (mis. FRT 15 menit, resolution 4 jam) sebelum menambah policy ketat per kanal/divisi.
• Selalu set is_default = true pada tepat satu policy sehingga setiap percakapan selalu punya SLA tracking.
• Uji kombinasi channel+division dengan membuat percakapan test dan cek breach — sistem mengecek setiap 30 detik, jadi hasil muncul setelah siklus berikutnya.
• Pantau tren breach di halaman Analytics untuk mendeteksi pola chronic understaffing.

Rute terkait

• Dashboard Supervisor — melihat ringkasan KPI termasuk resolution rate
• Kinerja Agent — lihat apakah breach terkonsentrasi di agent tertentu