Copy page

CRM

Knowledge Base

Knowledge Base adalah perpustakaan artikel internal yang dikelola oleh Admin dan Supervisor. Agent dapat mencarinya kapan saja sebagai referensi — prosedur layanan, panduan produk, FAQ, kebijakan pengembalian, dan sejenisnya — tanpa perlu meninggalkan aplikasi.

Rute frontend: /knowledge

Ringkasan

Artikel tersimpan di tabel PostgreSQL knowledge_articles. Setiap artikel memiliki judul, isi teks bebas, kategori opsional, dan tag JSONB. Pencarian menggunakan indeks GIN PostgreSQL (to_tsvector / plainto_tsquery) pada kolom title dan content, sehingga kueri kata kunci menemukan artikel secara akurat tanpa memerlukan layanan pencarian eksternal.

Field	Keterangan
Title	Judul artikel (maks. 500 karakter)
Content	Isi artikel, teks biasa multi-baris
Category	Pengelompokan bebas (contoh: Billing, Technical, FAQ)
Tags	Label tambahan dipisah koma (disimpan sebagai array JSON)
Status	Published (terlihat semua agent) atau Draft (hanya Admin/Supervisor)

Hak akses

Peran	Baca artikel published	Baca draft	Buat/Edit/Hapus
Admin	Ya	Ya	Ya
Supervisor	Ya	Ya	Ya
Agent	Ya	Tidak	Tidak

Kontrol ini diterapkan di backend (settings.manage permission) — agent reguler tidak akan melihat tombol New Article, Edit, atau Delete di antarmuka.

Mengelola artikel (Admin / Supervisor)

Membuat artikel baru

1. Buka halaman /knowledge.
2. Klik tombol New Article di pojok kanan atas.
3. Isi formulir:
   • Title — wajib diisi, tidak boleh kosong.
   • Content — isi artikel, teks biasa multi-baris.
   • Category — opsional; mulai mengetik dan pilih dari saran kategori yang sudah ada, atau buat baru.
   • Tags — opsional; masukkan beberapa tag dipisah koma (contoh: billing, faq, password).
4. Klik Create.

Artikel baru langsung berstatus Published sehingga langsung terlihat oleh semua agent.

Endpoint yang dipanggil: POST /api/knowledge dengan body:

Code
{
  "title": "Cara reset password pelanggan",
  "content": "1. Buka halaman Pengaturan Akun...",
  "category": "Technical",
  "tags": ["password", "akun", "reset"]
}

Mengedit artikel

1. Temukan artikel di daftar /knowledge (gunakan pencarian atau filter kategori).
2. Klik kartu artikel untuk meluaskan isinya.
3. Klik Edit di bagian bawah konten yang terbuka.
4. Ubah field yang diperlukan — semua field bersifat opsional saat update.
5. Untuk menyembunyikan artikel dari agent sementara, matikan toggle Published (artikel menjadi Draft).
6. Klik Update.

Endpoint: PATCH /api/knowledge/{id}

Menghapus artikel

1. Luaskan artikel.
2. Klik Delete → konfirmasi dengan Confirm.

Endpoint: DELETE /api/knowledge/{id}

Status Draft vs Published

Saat mengedit artikel, toggle Published menentukan visibilitas:

Status	Terlihat oleh Agent	Terlihat oleh Supervisor/Admin
Published	Ya	Ya
Draft	Tidak	Ya

Gunakan status Draft untuk artikel yang sedang disusun atau sedang direvisi sebelum disebarluaskan.

Menggunakan Knowledge Base saat bertugas

Agent membuka /knowledge di tab terpisah atau melalui navigasi samping kapan saja selama shift.

Mencari artikel

1. Buka /knowledge.
2. Ketik kata kunci di kotak pencarian — pencarian berjalan otomatis setelah 300 ms (debounced).
3. Hasil muncul sesuai relevansi berdasarkan indeks full-text pada judul dan isi.

Filter berdasarkan kategori

Di bawah kotak pencarian, pill kategori menampilkan semua kategori yang ada. Klik satu kategori untuk memfilter daftar. Klik All untuk kembali ke tampilan penuh.

Membaca dan menyalin isi artikel

1. Klik kartu artikel — konten lengkap akan terbuka di bawah judul.
2. Salin bagian yang relevan untuk ditempelkan ke kotak pesan di inbox atau dijadikan referensi saat berbicara dengan pelanggan.

Pagination

Daftar artikel menampilkan 20 artikel per halaman (maks. 100 per permintaan via API). Gunakan tombol Previous / Next di bagian bawah untuk berpindah halaman.

Praktik terbaik

• Bagi artikel menjadi topik tunggal — satu artikel untuk satu prosedur, bukan satu artikel yang mencakup segalanya.
• Gunakan kategori konsisten — tetapkan daftar kategori resmi bersama tim (Billing, Technical, Pengiriman, dll.) agar filter berguna.
• Tambahkan tag deskriptif — tag memudahkan pencarian ketika judul artikel tidak menyertakan kata kunci yang dicari agent.
• Gunakan Draft saat artikel sedang direvisi — jangan hapus dan buat ulang; cukup nonaktifkan sementara.
• Tinjau ulang secara berkala — kebijakan produk berubah; artikel usang lebih berbahaya dari tidak ada artikel.

Langkah kerja khas (agent)

1. Terima percakapan masuk tentang topik yang tidak Anda hafal prosedurnya.
2. Buka /knowledge di tab baru.
3. Ketik kata kunci relevan di kotak pencarian.
4. Klik artikel yang sesuai untuk melihat isi lengkapnya.
5. Salin bagian yang relevan, tempel ke kotak input percakapan atau gunakan sebagai panduan respons Anda.
6. Kembali ke inbox dan kirim pesan.

Langkah kerja khas (supervisor)

1. Identifikasi pertanyaan yang sering diajukan agent atau pelanggan.
2. Buka /knowledge → klik New Article.
3. Tulis prosedur atau jawaban, pilih kategori, tambahkan tag.
4. Klik Create — artikel langsung tersedia untuk semua agent.

Baca selanjutnya: Kontak.