# Membuka Percakapan


Setelah memilih kartu percakapan di daftar inbox, panel chat di tengah akan
menampilkan aliran pesan lengkap. Halaman ini menjelaskan apa saja yang Anda
lihat di dalam percakapan dan tindakan apa yang bisa Anda lakukan.

**Rute frontend:** `/inbox` (percakapan aktif ditampilkan di panel tengah)

![Panel chat](/screenshots/inbox.png)

## Ringkasan

Percakapan terdiri dari tiga bagian utama:

1. **Header** di bagian atas — menampilkan nama kontak, channel (WhatsApp,
   Instagram, atau Email), status online/offline, serta tombol untuk membuka
   panel detail kontak di sisi kanan.
2. **Riwayat pesan** di tengah — diurutkan dari lama ke baru, dengan scroll
   otomatis ke pesan terbaru.
3. **Kotak input pesan** di bawah — untuk mengetik balasan, melampirkan media,
   memilih quick reply, atau menjadwalkan pesan.

## Langkah-langkah membuka percakapan

1. Pastikan Anda berada di `/inbox`.
2. Pilih filter **Open** dan **Assigned to me** pada daftar percakapan.
3. Klik sebuah kartu percakapan. Panel chat di tengah akan memuat metadata percakapan dan riwayat pesan.
4. Gulir ke atas untuk memuat pesan lebih lama (pagination otomatis).
5. Klik tombol **Info kontak** di header untuk membuka panel detail di sisi
   kanan.

## Header percakapan

Header menampilkan informasi penting sebelum Anda membalas:

- **Nama kontak** atau nomor telepon bila nama belum disimpan.
- **Channel badge** — ikon WhatsApp, Instagram, atau Email.
- **Status percakapan** — `open` atau `resolved`.
- **Messaging window** — khusus WhatsApp/Instagram, menampilkan sisa waktu
  24 jam sejak pesan terakhir pelanggan. Jika window tertutup, kotak input
  teks akan non-aktif dan Anda harus menggunakan template WhatsApp.
- **Assignee** — nama agent yang ditugaskan. Supervisor dapat mengganti
  penugasan langsung dari header.

> **Catatan:** Ketika messaging window WhatsApp tertutup, kotak input teks
> akan dikunci secara otomatis. Anda tetap dapat mengirim pesan melalui
> [template WhatsApp yang telah disetujui](/panduan/integrasi/wa-templates).

## Membaca pesan masuk

Setiap bubble pesan menampilkan:

- Isi pesan (teks, media, lokasi, kontak, atau reaksi).
- Waktu kirim.
- Status pengiriman untuk pesan keluar (`pending`, `sent`, `delivered`, `read`,
  atau `failed`).
- Indikator balasan (reply-to) jika pesan adalah balasan langsung ke pesan
  sebelumnya.

Klik sebuah bubble untuk membuka menu konteks: **Balas**, **Forward**,
**Salin teks**, atau **Tambah reaksi** (khusus WhatsApp).

## Indikator typing

Jika agent lain sedang mengetik di percakapan yang sama, Anda akan melihat
teks seperti `Budi is typing...` di bagian bawah aliran pesan. Indikator ini
disiarkan melalui channel Redis pub/sub `typing_indicators` dan diteruskan ke
browser via WebSocket.

## Menyelesaikan percakapan

Setelah masalah pelanggan tuntas, tandai percakapan sebagai `resolved`:

1. Klik tombol **Resolve** di header percakapan.
2. (Opsional) Pilih tag alasan penyelesaian — `sales`, `support`, `spam`,
   `other`.
3. Konfirmasi. Status percakapan akan diubah menjadi `resolved`.

Jika kebijakan CSAT aktif di workspace Anda, pelanggan akan otomatis menerima
survei singkat di channel asal percakapan. Lihat
[CSAT](/panduan/admin/csat) untuk detail.

> **Catatan:** Percakapan yang sudah `resolved` dapat dibuka kembali dengan
> tombol **Reopen** bila pelanggan mengirim pesan baru atau bila agent
> menilai masalah belum selesai.

## Langkah kerja khas

1. Buka kartu percakapan dari inbox.
2. Baca 3–5 pesan terakhir untuk konteks.
3. (Opsional) Buka panel detail kontak untuk melihat riwayat percakapan lain.
4. Ketik balasan di kotak input, atau gunakan quick reply.
5. Setelah semua pertanyaan dijawab, klik **Resolve**.

Baca selanjutnya: [Mengirim pesan](/panduan/agent/mengirim-pesan).