# Catatan Internal


Catatan internal adalah pesan singkat yang Anda tulis untuk rekan setim —
bukan untuk pelanggan. Pelanggan tidak pernah melihat catatan internal.
Gunakan catatan untuk mencatat konteks, hasil verifikasi data, alasan
eskalasi, atau instruksi kepada agent pengganti saat transfer.

Tag adalah label pendek yang dilekatkan pada percakapan untuk memudahkan
kategorisasi dan pelaporan.

**Rute frontend:** `/inbox` (panel detail kontak di sisi kanan, tab
**Notes** dan **Tags**)

![Panel catatan internal](/screenshots/inbox.png)

## Ringkasan

Catatan terikat ke satu percakapan dan diakses melalui panel detail kontak yang
dibuka dengan tombol **Info kontak** di header percakapan.

## Menambahkan catatan internal

1. Buka percakapan dari inbox.
2. Klik tombol **Info kontak** di header untuk membuka panel detail.
3. Pilih tab **Notes**.
4. Ketik catatan di kotak input paling bawah panel (mendukung teks multi-baris).
5. Klik **Add note**.

Catatan akan muncul di tab **Notes** dengan nama penulis dan timestamp.

### Format catatan

- Mendukung baris baru (tekan Enter di dalam textarea).
- Tidak mendukung markdown atau HTML di v1 — teks polos saja.
- Panjang maksimum: 4000 karakter.
- Dapat berisi mention `@nama_agent` untuk notifikasi (lihat bagian
  **Mention** di bawah).

## Mengedit atau menghapus catatan

- **Edit** catatan Anda sendiri: klik ikon pensil di kartu catatan, ubah isinya, lalu klik **Save**.
- **Hapus** catatan: klik ikon trash. Hanya penulis catatan dan pengguna dengan peran **Supervisor** atau **Admin** yang dapat menghapus.

> **Catatan:** Catatan internal ikut terbawa saat percakapan di-transfer
> ke agent lain. Agent baru dapat langsung membaca konteks tanpa harus
> bertanya ulang.

## Mention rekan setim

Ketik `@` diikuti nama agent untuk memunculkan autocomplete. Pilih nama,
lalu simpan catatan. Agent yang di-mention akan menerima notifikasi real
time via WebSocket di lonceng notifikasi mereka.

Contoh:

```
@Budi tolong cek stok gudang untuk SKU-2044 sebelum jawab ke pelanggan.
```

## Tag percakapan

Tag membantu mengelompokkan percakapan untuk pelaporan dan filter:

1. Di panel detail kontak, pilih tab **Tags**.
2. Ketik nama tag baru di kotak input.
3. Tekan **Enter** atau klik **Add tag**.

Tag akan disimpan dan ditampilkan sebagai badge di kartu percakapan.

### Konvensi penamaan tag

Tim internal biasanya menggunakan konvensi sederhana:

- `sales`, `support`, `billing` — kategori bisnis.
- `vip`, `refund`, `escalated` — prioritas atau status khusus.
- `lead-hot`, `lead-cold` — funnel penjualan.

Tag ditampilkan sebagai badge di kartu percakapan pada daftar inbox,
sehingga agent lain dapat melihatnya sekilas.

### Filter percakapan berdasarkan tag

Di kotak pencarian inbox, aktifkan **Advanced filters** lalu pilih tag
yang ingin ditampilkan. Daftar percakapan akan mem-filter ke hanya yang
mengandung tag tersebut.

## Praktik terbaik

- **Tulis catatan segera** setelah informasi baru diperoleh, jangan
  menunggu akhir shift.
- **Gunakan tag konsisten** — sepakati daftar tag dengan tim di `/quick-replies`
  atau dokumen internal.
- **Jangan memasukkan data sensitif** (nomor kartu kredit, OTP) bahkan di
  catatan internal — ikuti kebijakan kepatuhan perusahaan.
- **Gunakan mention** untuk menarik perhatian rekan setim; hindari
  menelepon/WhatsApp pribadi untuk hal yang bisa didokumentasikan di sini.

> **Catatan:** Catatan internal dan tag ikut tercatat di
> [Activity Logs](/panduan/admin/activity-logs) untuk keperluan audit.
> Supervisor dapat melihat siapa menambahkan catatan mana, kapan, dan
> isinya.

## Langkah kerja khas

1. Buka percakapan.
2. Klik **Info kontak** → tab **Notes**.
3. Ketik catatan ringkas tentang hasil verifikasi atau tindakan yang
   sudah Anda lakukan.
4. (Opsional) Buka tab **Tags** dan tambahkan tag yang relevan.
5. Lanjutkan menangani percakapan.

Baca selanjutnya: [Transfer percakapan](/panduan/agent/transfer-percakapan).