# Kebijakan SLA (Admin)


## Ringkasan

Halaman **SLA Policies** (`/sla-policies`) diakses baik oleh supervisor maupun admin. Di sisi supervisor, halaman ini digunakan untuk memantau breach harian dan membuat policy ad-hoc. Di sisi admin, pendekatannya lebih strategis: **merancang struktur policy** yang konsisten untuk seluruh organisasi, memastikan tidak ada konflik prioritas, dan memelihara daftar yang tidak membesar tanpa kendali.

Halaman ini melengkapi [Pemantauan SLA](/panduan/supervisor/pemantauan-sla) yang lebih fokus pada monitoring harian.

:::info
**Hak akses:** Admin dan supervisor dapat membuat/mengubah SLA policy. Best practice: admin yang menentukan blueprint awal, supervisor yang menyesuaikan pada level operasional.
:::

## Blueprint rekomendasi

Untuk organisasi berukuran sedang (5–20 agent), struktur policy yang biasanya bekerja dengan baik:

| Policy | Channel | Division | FRT | Resolution | Is Default |
|---|---|---|---|---|---|
| **Organization Default** | — | — | 30 min | 4 jam | Yes |
| **WhatsApp Standard** | `whatsapp` | — | 10 min | 2 jam | No |
| **Email Standard** | `email` | — | 60 min | 8 jam | No |
| **VIP WhatsApp** | `whatsapp` | VIP | 3 min | 30 min | No |

Scheduler akan memilih kombinasi terbaik untuk setiap percakapan:

- Percakapan WhatsApp dari divisi VIP → *VIP WhatsApp* (score 4)
- Percakapan WhatsApp dari divisi lain → *WhatsApp Standard* (score 2)
- Percakapan Email → *Email Standard* (score 2)
- Percakapan dari kanal lain → *Organization Default* (score 1)


## Prioritas matching

Ulang dari [Pemantauan SLA](/panduan/supervisor/pemantauan-sla):

| Kombinasi | Score |
|---|---|
| Channel + Division | **4** |
| Division-only | **2** |
| Channel-only | **2** |
| Default (`is_default = true`) | **1** |

Channel dan division yang keduanya cocok menjumlahkan `2 + 2 = 4`, menjadikannya prioritas tertinggi.

Pastikan admin memeriksa bahwa setiap organisasi memiliki **tepat satu** policy `is_default = true` — tanpa policy default, percakapan dari kanal/divisi yang tidak ter-cover akan kehilangan tracking SLA.

## Langkah-langkah admin

### Menyiapkan blueprint awal

1. Buka `/sla-policies`.
2. Klik **+ New Policy** dan buat **Organization Default** terlebih dahulu:
   - Nama: `Organization Default`
   - Channel: kosong
   - Division: kosong
   - FRT: 30 menit
   - Resolution: 240 menit (4 jam)
   - Warning Threshold: 80%
   - **Is Default: centang**
   - Is Active: centang
3. Ulangi untuk policy channel-only dan channel+division sesuai kebutuhan.

### Audit berkala

1. Review daftar policy setiap minggu atau saat ada perubahan struktur tim.
2. Cari policy yang:
   - **Duplikat** (dua policy dengan kombinasi channel+division yang sama) — satukan atau nonaktifkan salah satu.
   - **Tidak pernah cocok** (score selalu 0) — kemungkinan scoping salah, hapus atau perbaiki.
   - **Bertabrakan dengan default** — pastikan hanya satu yang `is_default`.
3. Pantau breach log lewat [API Reference — SLA](/api). Breach yang berulang di satu policy menandakan target tidak realistis atau tim kekurangan kapasitas.

### Menonaktifkan policy

Lebih baik **menonaktifkan** daripada menghapus — breach history tetap memiliki referensi ke policy yang dinonaktifkan. Menghapus policy yang sudah memiliki breach history dapat menyebabkan referensi yang tidak valid.

![Screenshot halaman SLA policies dari sudut pandang admin](/screenshots/sla-policies.png)

## Endpoint (tag **SLA**)

| Aksi | Endpoint |
|---|---|
| List policy | `GET /api/sla-policies` |
| Detail | `GET /api/sla-policies/{id}` |
| Buat | `POST /api/sla-policies` |
| Update | `PUT /api/sla-policies/{id}` |
| Hapus | `DELETE /api/sla-policies/{id}` |
| Audit breach | `GET /api/sla-policies/{id}/breaches` |

Skema lengkap di [API Reference — SLA](/api).

## Rute terkait

- [Pemantauan SLA (Supervisor)](/panduan/supervisor/pemantauan-sla) — operasi harian
- [Divisi](/panduan/admin/divisi) — konfigurasi divisi yang dipakai di SLA scoping
- [Activity Logs](/panduan/admin/activity-logs) — audit siapa mengubah policy