# Survei CSAT


## Ringkasan

**Customer Satisfaction (CSAT)** adalah survei satu pertanyaan yang dikirim ke pelanggan setelah percakapan selesai: *"Seberapa puas Anda dengan layanan yang diberikan?"* dengan skala 1–5 bintang. OmniStream mengirim survei secara otomatis saat percakapan berubah status menjadi `resolved`, kemudian menampilkan hasilnya di halaman [Analytics](/panduan/supervisor/analytics) dan panel agent individu.

Fitur ini membantu supervisor mengukur kualitas layanan *dari sudut pandang pelanggan*, bukan hanya metrik kuantitatif seperti FRT atau AHT.

:::info
**Hak akses:** Konfigurasi dan peninjauan CSAT dibatasi ke **supervisor** dan **admin**. Agent reguler dapat melihat rating yang mereka terima, tetapi tidak dapat mengubah konfigurasi.
:::

## Cara kerja

```
Percakapan → status berubah ke 'resolved'
             ↓
Trigger CSAT (jika diaktifkan untuk kanal tsb)
             ↓
Pesan survei dikirim ke pelanggan
             ↓
Pelanggan membalas angka 1–5 (atau emoji bintang)
             ↓
Sistem mendeteksi rating → menyimpan hasil
             ↓
Analytics menghitung rata-rata
```

## Konfigurasi

Dalam v1, halaman admin CSAT berfungsi terutama untuk **meninjau hasil** dan **mengunduh laporan**. Pengaturan trigger CSAT per kanal biasanya dikonfigurasi saat onboarding workspace.

Untuk mengubah template pesan survei (mis. menambah emoji bintang di kanal WhatsApp), edit record `wa_templates` yang dipakai oleh trigger — lihat halaman [WA Templates](/panduan/integrasi/wa-templates).

## Langkah-langkah

### Meninjau hasil CSAT

1. Buka halaman `/analytics`.
2. Gulir ke bagian **Customer Satisfaction (CSAT)**.
3. Periksa panel ringkasan:
   - **Average Rating** (1–5)
   - **Total Surveys** dikirim
   - **Rated** (jumlah yang dijawab)
   - **Response Rate** (rated/total)
4. Ubah periode lewat dropdown **Period** (`7d`, `30d`, `90d`).
5. Gulir ke tabel **Agent CSAT Scores** untuk melihat rata-rata per-agent.

### Menelusuri survei individu

Gunakan endpoint `GET /api/csat/surveys` (tag **CSAT**) di [API Reference](/api) untuk mendapatkan daftar survei dengan filter `agent_id`, `rating_min`/`rating_max`, dan rentang tanggal. Berguna untuk follow-up langsung dengan pelanggan yang memberikan rating rendah.

### Menandai survei untuk follow-up

Setelah meninjau, supervisor dapat:

1. Membuka percakapan yang terkait lewat `conversation_id` di baris survei.
2. Menambahkan **catatan internal** yang menjelaskan alasan rating rendah.
3. Melakukan outreach ulang lewat WhatsApp/email untuk pemulihan hubungan.

![Screenshot panel CSAT di analytics](/screenshots/analytics.png)

## Endpoint (tag **CSAT**)

| Aksi | Endpoint |
|---|---|
| List survei | `GET /api/csat/surveys` |
| Detail survei | `GET /api/csat/surveys/{id}` |
| Ringkasan CSAT | `GET /api/analytics/csat?period=...` |

Skema lengkap di [API Reference — CSAT](/api).

## Praktik terbaik

- **Jangan kirim survei untuk setiap percakapan** — survey fatigue menurunkan response rate. Pertimbangkan sampling (mis. 30% acak).
- **Pantau response rate** — di bawah 15% biasanya menandakan trigger terlalu cepat (pelanggan belum sempat merespons) atau template kurang jelas.
- **Cek kebijakan Meta** — template CSAT untuk WhatsApp Business harus disetujui Meta sebagai kategori **UTILITY**, bukan MARKETING.
- **Pasangkan dengan review kualitatif** — rating 1–2 dengan jawaban balasan balik bisa mengungkap bug atau masalah proses.

## Rute terkait

- [Analytics & Laporan](/panduan/supervisor/analytics) — grafik CSAT dan tabel per-agent
- [Kinerja Agent](/panduan/supervisor/kinerja-agent) — review CSAT individu
- [WA Templates](/panduan/integrasi/wa-templates) — template pesan survei